2018年，县政府行政服务中心认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，按照县委、县政府工作部署，紧紧围绕转变政府职能，深化“放管服”改革，努力搭建高效、便捷、规范的政务服务体系，努力为公众提供优质、高效、便捷的政务服务，全县政务服务环境有了一定的改善。截至目前，我县网上办事大厅和实体办事大厅受（办）理事项共36122件，办结率100%，群众满意率99%，为我县经济社会事业发展起到了一定的助力。
一、2018年主要工作
（一）“放管服”改革工作力度不断加强
一是健全机制，加强领导。县委、县政府高度重视政务服务改革工作，成立了遂溪县政务环境优化行动工作领导小组，由县委主要领导任组长，县政府主要领导任副组长，县分管领导任执行副组长，下设办公室在行政服务中心，加强对全县政务环境优化建设的组织领导。制定印发了《遂溪县政务环境优化行动计划实施方案》（2018-2020年）等文件，明确了政务服务工作的目标任务、计划步骤、保障措施等，扎实推进“放管服”各项改革工作。同时，县委书记余庆创、县长陈政、县委常委、纪委书记阮小远、县政府主要领导、县委常委、组织部部长吴建文、县委常委、副县长蒋奎昌等领导多次到行政服务中心调研指导优化营商环境以及政务服务方面的工作。另外，在县主要领导的带领下，前往浙江嘉兴市嘉善县、南湖区、佛山市禅城区、深圳市南山区、中山市及中山东凤镇等地汲取先进经验和做法，并结合遂溪实际仔细探讨提升政务服务能力新举措，为进一步推进政务服务改革工作奠定坚实基础。
二是加强宣传，凝聚共识。县政府陈政县长主持召开了全县政务服务工作会议，传达国家、省、市最新政务服务工作部署和精神，对全县政务服务工作进行部署。县委常委、组织部部长吴建文主持召开了9次进驻单位联席会议，学习国家、省、市有关政务服务政策文件，了解各单位推进政务服务工作存在问题，研究部署我县政务服务具体工作，凝聚了各单位对推进政务服务工作的共识。
（二）“一网一门一次”政务服务模式改革不断得到推进
1.以整合促便捷，推进线上“一网通办”。积极配合省、市做好广东政务服务网上线前期工作，9月20日广东政务服务网正式上线运作，积极开展广东政务服务事项标准化梳理工作，我县46个单位共梳理行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政确认、行政检查、行政奖励、行政裁决、其他行政权力、公共服务等11类7828项事项，完成率100%，并全部入驻政务服务网，其中行政许可事项641项当中，有616项可在线办理，可在线办理率96.25%。做好广东省中介服务超市录入工作，我县共录入中介服务事项190项。加快建设我县政务服务信息管理系统平台，推进在线导办、大厅导办、工作台、办结出件、评价投诉、报表、大屏展示、后台等系统建设，构建全县线上线下一体化的政务服务平台，推动政务服务向“两微一端”等延伸拓展，为群众提供多样性、多渠道、便利化服务。
2.以集成提效能，推进线下“只进一扇门”。按照“一门在基层，服务在网上”的要求，将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实行一窗受理、集成服务，优化提升政务服务大厅“一站式”功能，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。目前，我县畜牧兽医局、文广新局、农业局3个单位的行政许可、其他行政权力、公共服务事项共115项已授权中心综合服务窗口收件和出件。
（三）政务服务大厅管理不断强化
结合我县的实际，创新制定《遂溪县人民政府行政服务中心与进驻单位工作沟通联系制度》，增强中心与各进驻单位的工作沟通联系，完善《遂溪县人民政府行政服务中心办事大厅窗口管理考核暂行办法》、《督察管理制度》、《限时办结制度》、《容缺办理制度》、《一次性告知制度》等系列规范性管理制度，用制度来管理窗口。采取不定期巡查、网上监控办件流程、随机抽查办件情况等措施，加强窗口监督检查，发现问题及时督促整改，并每月、每季度通报督查考核结果。
（四）政务服务能力不断得到提升
建设科学的培训学习体系，制定系统、全面的培训计划，合理设置培训课程，采取理论学习、交流学习、跟班学习、现场教学等多种模式有序开展各类培训，邀请了广东省海洋大学计算机博士对中心政务服务工作人员进行了电脑办公软件综合操作技能培训、派驻综合服务窗口工作人员到中山市东凤镇行政服务中心跟班学习、邀请各进驻单位业务骨干对综合服务窗口工作人员进行业务培训、举办全县政务服务礼仪培训班、消防安全知识培训班、“新型智慧城市建设与互联网+政务服务”讲座、制定《政务服务礼仪规范标准》、统一政务服务大厅工作人员工作服，全面提升了工作人员的服务意识和业务技能，提升了我县政务服务的良好形象，为推进新政务服务模式打下了坚实的基础。
（五）基层公共服务平台建设不断得到提升
深入贯彻落实中央、省、市、县创新基层治理的工作部署，按照推进审批服务便民化“马上办、网上办、就近办、一次办”的要求。大力构建以县级行政服务中心为龙头，以镇公共服务中心为纽带，以村（社区）公共服务站为基础的三级服务平台，完善镇公共服务中心、村（社区）公共服务站建设。目前，全县已建成县级实体大厅1个，镇级公共服务中心15个，村（社区）基层公共服务站347个，其中镇级中心开设党建、综合、社会保障、国土资源、规划建设、民政、人口计生、农林水8个窗口。完成了县、镇、村三级互联网＋外网光纤线路改造，为“线上服务大厅”与“线下服务中心（站）”连接打下基础。配备计算机、多功能一体打印机、身份证读卡器、高清拍摄仪、中控指纹识别器、手写板等设备，满足镇、村（社区）政务服务工作需要。开展镇骨干操作员、村两委干部培训，不断提高镇、村（社区）两级操作员的业务水平，我县、镇、村三级政务服务体系已逐步形成。
（六）12345市民服务热线服务水平不断得到提高
12345市民服务热线以“热情、亲切、专业、高效”为目标，加强日常管理，全面提高话务员业务水平，提升平台服务质量，创新工作模式，印发了《关于调整遂溪县12345市民服务热线工作领导小组的通知》《遂溪县12345市民服务热线成员单位负责人轮流值班制度》《2018年领导干部值班接听12345市民服务热线时间安排的通知》等文件，更好地发挥了12345市民服务热线倾听民声、了解民意、化解民困、凝聚民心、集聚民智的作用，使群众反映的问题和诉求能够得到有效解决。今年来，县12345市民服务热线共接听群众来电4623宗，回复率100%，办结率95.54%。
（七）投资服务水平不断得到增强
为支持和鼓励改革创新，扎实推进县委、县政府重大决策部署和重点工作任务落实，加快我县投资项目落地建设，中心建设投资审批绿色通道服务站，综合运用政务会审、技术会审、网上受理、并联审批、统一发证等运行机制，落实“一企一张审批流程图、一企一个审批服务工作方案”，为投资者提供从开办、立项、报建、验收阶段一条龙的保姆式服务，让服务团队多跑腿，让投资者少跑路，实现了串联审批向并联审批转变、分散服务向集中服务转变、被动服务向主动服务转变“三个转变”，加快了我县投资项目的落地建设。2018年，遂溪县投资审批绿色通道服务站启动以来，共为41个企业投资项目提供保姆式服务，涉及投资金额1130227.54万元，预计项目建成达产后，年产值1238801.97万元，年税收71948.19万元，其中10多家企业已完成注册登记，8家企业完成立项和备案。
二、主要存在问题
2018年，全县政务服务工作在各部门的共同努力下，取得了显著进步，但与县委、县政府的要求、与人民群众的期望相比，还有较大的差距。主要表现在：
（一）部门执行“三集中、三到位”的改革要求不到位
部分进驻单位在中心收件回单位逐股室审批，让群众逐部门逐股室去跑，目前我县这种政务服务模式既没有减少群众的办事时间和成本，反而让群众在行政服务中心窗口和审批部门“两头跑”，增加群众的办事环节、时间和成本，也致使中心成了一部分进驻单位的“收发中心”，窗口成了“传达室。
（二）部门重“审批”轻“监管”轻“服务”
部分部门审批环节多、流程复杂、材料多、周期长，还采用传统的“行政服务中心窗口受理、多个业务股室分散审批”的审批运行模式，而且审批权和监管权未分开，审批职能分散不仅影响了政府的审批服务效率，还会造成企业需接受多重审批和监管的问题。
（三）办公场地不足，配套设施不完善
目前我县行政服务中心实体办事大厅面积约900平方米，停车位10个，办公用房紧张，使得一部分单位想进而无法进入，与之配套的相关设施无从谈及，不能按规范集中开展审批和服务，无法实现办事大厅的多功能布置和群众办事需求。
（四）信息化建设过于落后
一是目前我县行政审批的渠道单一，还没建立全县的行政审批业务数据展示平台、电子审批平台、大厅办事智能导航、排队叫号、微信公众号和便民服务APP软件等，未能有效满足“互联网+政务服务”的需求。二是通过调查摸底，我县近30个单位使用上级部门的自建审批系统，但目前与网上办事大厅对接仅发改部门的备案系统，其他都未有对接，导致存在二次录入情况，加大审批部门的工作量。三是网上办事大厅使用效率低，如仅提供事项查询功能，未提供事项情况导出功能，未提供事项模板整体导入功能，增加目录管理部门和录入部门的工作量。
（五）政务服务人员整体素质过低
部分进驻单位对政务服务工作重视不够，在选派人员时，未按照要求选派业务骨干到行政服务中心，而选派年龄偏大的工作人员或将其所属事业单位的人员、临聘人员入驻办事大厅，各窗口的工作人员水平参差不齐，个别窗口服务意识还不够强，服务水平和业务能力还不够高，致使中心窗口的政务服务人员整体素质低，未能形成统一的政务服务规范标准。
（六）基层公共服务平台运行问题。一是基层服务平台使用效率低，群众对基层服务平台知晓度不高。二是统一申办受理平台已正式上线运作，但未延伸到镇、村（社区）两级。而目前镇、村（社区）使用的《湛江市乡镇街道办审批系统》，基层反映功能不完善、系统不稳定，未能有效满足“互联网+政务服务”的需求。二是基层公共服务平台人员不足、业务不熟、服务意识不强，虽然经过多次培训，但部分村（社区）两委干部计算机水平较低，对网上审批系统、电脑及配套的打印机、扫描仪等设备操作不熟悉。
三、2019年的工作计划
2019年，继续深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”的要求，坚持以人民为中心，以建设人民满意的服务型政府为目标，紧紧围绕县委、县政府决策部署，深化“放管服”改革；紧紧围绕便民高效，推动服务机制创新；紧紧围绕?“数字政府”建设，推进“一网、一门、一次”改革；紧紧围绕队伍建设，改进工作作风，提升服务能力。
（一）全面推进“三集中、三到位”改革工作
大力推动各部门成立“三集中、三到位”（即是进驻单位审批事项向一个股室集中，股室向行政服务中心集中，进驻中心的审批事项向网厅集中，做到审批事项进中心到位，审批授权到位，电子监察到位）领导工作小组，明确责任，设立审批服务办公室，分管领导兼任审批办主任，承诺在行政服务中心之外无受理。
（二）以“一门式”建设为重点，深化“放管服”改革
一是深化审批事项标准化建设。进一步深化行政审批和公共服务事项标准化建设，为群众和企业提供项目齐全、标准统一、便捷高效的服务。各地、各部门要以审批事项标准化建设为抓手，对进驻窗口、网上办事大厅的事项流程进行梳理，不断优化办事流程、简化办事环节、减少提供材料，做到流程最优、环节最少、时间最短、服务最佳。二是整合部门服务窗口。按照“一门在基层，服务在网上”的要求，将实体办事大厅按部门分设的办事窗口整合为综合服务窗口并与网上统一申办受理平台无缝对接，通过“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，实现“一窗式”服务。2019年，要将审批事项和业务量少、流程相对简单、能一次性在窗口办结的部门审批事项全部整合到综合窗口，实行一个窗口统一受理，相关部门按职责并行办理，实现“一个窗口、一套材料、一次申请、一并办结”。三是推动部门对窗口的授权。建立进驻行政服务中心窗口首席代表制，明确授权事项，印发《授权书》。督促各部门对行政许可审批事项和公共服务事项进行梳理，并授窗口首席代表对行政许可审批事项和公共服务事项的受理决定权、即办件的审批权、承诺件的组织协调权、办理结果送达等权利。
（三）搬迁升级我县政务服务大厅
比较其他兄弟城市，结合我县实际，拟搬迁行政服务中心实体大厅，选址农信社大厦二楼（原启达大酒店）共5100平方左右，对标全国先进，打造一个舒适、便民利民、现代化、信息化的政务服务大厅和招商引智平台。
（四）加快政务服务信息化建设
深入贯彻落实国家、省和市关于统筹发展电子政务和加快推进“互联网+政务服务”的决策部署，大力推进我县政务信息化改革建设工作。一是充分运用信息化手段，拓展信息化服务渠道，整治网上办事大厅统一受理平台，确保线上线下高度融合，为服务企业和群众提供网上申办、资料预审、办事查询等服务，并在服务大厅设置了自助申报区，开发微信APP为企业和群众提供微信预约、微信叫号、微信实时查询等服务，打造高效便捷的政务服务平台。二是强化网上办事大厅建设与运用。推进“一号申请、一窗受理、一网通办”，强化统一申办受理平台的推广与运用，除国家、省直部门要求使用垂直系统外，其他进驻大厅的所有窗口必须使用全省统一的申办受理平台，所有审批事项都要在全省统一的申办受理平台上受理；完成企业专属网页和市民个人网页、事项目录管理系统的建设和推广运用；三是整合资源，推动数据互通共享。统筹整合各部门现有电子政务资源，推动政府数据对接，打破信息孤岛，为政务数据资源实现跨层级、跨区域、跨部门交换和共享提供支撑。
（五）以畅通社情民意为桥梁，塑造一流热线品牌
坚持把为群众办实事、办好事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准，不断提升12345市民服务热线的工作水平，把“12345”热线打造成为党和政府与人民群众沟通的桥梁。一要抓管理。完善制度建设，规范服务行为，建立“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”相结合的督办机制，做到“事事有交办、件件有回复、项项有落实”。二要强联动。建立以县级12345热线平台为主干、各热线单位为绿叶的热线联动机制，注重总结分析热线群众反映诉求，推动大数据的运用，做到“有电必接、有接必答、有答必办、有办必复”。三要树权威。三要继续落实好县直和驻遂单位副科以上干部到“12345接听电话制度。
（六）以基层服务平台用起来为主线，更好地服务群众
基层公共服务综合平台建设是创新基层治理的一项重要工作，要坚持“政府主导、整合资源，统一建设、规范运作，信息共享、便民高效”的原则，按照“五个统一”的要求，进一步提升基层公共服务平台的服务能力。一是要加强督促指导，查漏补缺，进一步完善和提升基层公共服务平台建设。二是要加强基层公共服务平台的推广运用和宣传，提高群众对网上办事大厅和基层公共服务综合平台的认知度和使用率。三是要加强人员培训，积极探索用人机制，使基层公共服务平台建得起，用得上，真正发挥作用。
（七）以队伍建设为抓手，打造一支高素质的政务服务队伍
一是以党风廉政建设为抓手，强化作风纪律建设，以教育为重点、以问题为导向，把纪律挺在前面，把问题解决在萌芽状态；要突出重点，聚焦“少数”，整治吃拿卡要问题、整治慵懒散漫问题、整治慢作为、不作为、乱作为、不敢为、不想为的问题。二是要以制度建设为抓手，进一步健全和完善各项工作制度，规范政务服务行为，实现用制度管人、管事，使各项工作有法可依、有章可循。三是要以组织建设为抓手，提高政务服务队伍政治素质，加强人员管理，探索用人模式等方式，通过合理制定学习培训计划，丰富学习培训模式，全面提升工作人员的业务技能和综合素质，打造出一支“在状态、有激情、敢担当、出实效”的高端服务队伍，为我县决胜全面建成小康社会提供更加优质、高效、便捷的政务服务环境。
遂溪县人民政府行政服务中心
2018年12月10日