春节期间，遂溪县消委会陆续接到消费者通过12345热线反映的酒店住宿投诉，相关纠纷均发生在春节期间：卢先生反映其于2月某日凌晨2:36通过美团预订某酒店房间，十分钟内无法在平台申请退款，向商家提出退款请求也遭拒绝；吴先生反映于2月某日凌晨3时预订某酒店，半小时后申请退款遭平台与商家相互推脱。接诉后，县消委会依法进行调查调解。
调查过程中，工作人员一方面通过美团平台商家后台系统，逐一调取两位消费者的订单详情，重点核查以下信息：订单号、下单时间、预订房型、入住日期、离店日期、支付金额、支付状态、订单状态（是否已入住、是否已取消）、页面显示的取消政策（含取消时限及退款规则）等；另一方面，与涉事酒店逐一核对订单信息与实际经营情况，确认消费者是否到店、是否办理入住、酒店是否预留房间、期间房间是否另行销售等关键事实。经全面核查，确认两起投诉中消费者均未办理入住，且均为凌晨通过美团平台下单，平台订单页面显示“18:00后不可取消，18:00前免费取消”的消费提示。酒店确认消费者未到店入住，已按订单预留房间至次日离店。
在调解过程中，商家反馈其严格按照美团平台规则执行；还表示，春节期间酒店房源紧张，客房供不应求，消费者下单后，酒店即按订单预留房间，并因此推掉了其他潜在顾客的预订需求。在此期间，即使消费者未办理入住，酒店也无法将该房间另行销售，客观上造成了经营资源的实际占用和经济损失。根据平台公示的取消规则，消费者下单时间已超过当日18:00，属于“18:00后不可取消”的适用情形，故商家拒绝退款，并明确表示拒绝参加调解。
上述两起消费纠纷，集中暴露了节假日酒店住宿消费的三类典型风险：一是消费者易忽视平台的消费规则；二是消费者对“取消规则”的法律约束力认识不足；三是商家依规拒绝调解后，行政调解及消协调解程序依法终止，消费者难以通过投诉挽回损失。消费者点击“提交订单”并完成支付，即视为同意平台公示的取消规则，事后以“没看清”“十几分钟就取消”为由要求退款，缺乏法律依据。
为帮助消费者避免类似纠纷，遂溪县消费者权益保护委员会温馨提示：
一、下单前看清规则。重点关注“取消规则”“退订时限”，截图保存页面，避免事后争议。主流平台多为“18:00前免费取消，过后不可取消”。
二、凌晨消费需冷静。行程未定时尽量选择“到店付款”或“免费取消”房源，醉酒或深夜避免大额支付。
三、遇纠纷理性维权。先与平台协商，协商不成可向12345、12315投诉。但商家明确拒绝调解的，调解程序将依法终止，需通过司法途径解决。
消费前多一分谨慎，消费后少一分烦恼。回顾上面两件消费纠纷情况，无论是凌晨冲动下单，还是十几分钟后取消，最终都因平台规则明确、商家依法拒绝调解而难以追回损失。这警示我们：消费维权，最好的方式是事前的“多看几眼”，而非事后的“追悔莫及”。遂溪县消委会提醒广大消费者：下单前看清规则，消费时保持理性。
